Excluir, cancelar ou reembolsar um pedido

O destino de um pedido indesejado depende do status do pagamento: antes de pago, você pode excluí-lo; depois de pago, é preciso cancelar ou reembolsar. Essa regra existe porque um pedido pago é um registro financeiro e fiscal importante — apagá-lo sumiria com a venda e com o seu lucro pendente, o que não é permitido por questões de contabilidade e rastreabilidade.

Excluir um pedido não pago

Você pode excluir um pedido que ainda não foi pago, como um rascunho ou uma proposta enviada que o cliente decidiu não seguir adiante. Isso remove o pedido de forma permanente.

1. 1Na tela Meus pedidos, localize o pedido que deseja excluir. Você verá um ícone de lixeira (🗑️) no canto superior direito do card do pedido, ou dentro da página de detalhes do pedido.
2. 2Toque no ícone da lixeira. Uma caixa de diálogo de confirmação aparecerá com o título Excluir pedido ou Excluir pedido de [Nome do Cliente]?.
3. 3Leia a descrição: "Esta ação é permanente. Todos os dados do pedido — produtos, fotos do ambiente e justificativa — serão apagados."
4. 4Confirme a exclusão tocando no botão Excluir pedido.

Após a exclusão, o pedido desaparece da sua lista. Quaisquer cobranças em aberto (como um QR Pix ou boleto gerado) são automaticamente canceladas para que o cliente não pague por um pedido que não existe mais. Se o cliente associado a esse pedido não tiver outros pedidos em sua loja, ele também será removido da sua agenda de clientes.

Pedido pago: cancelar ou reembolsar

Se um pedido já foi pago, ele não pode ser excluído. Ao tentar, você verá uma mensagem informando que a ação não é permitida. Nesses casos, você deve alterar o status do pedido para Cancelado ou Reembolsado.

1. 1Abra a página de detalhes do pedido que já foi pago.
2. 2No canto superior direito da página, você verá uma "pílula" com o status atual do pedido (ex: Pago, Em preparo). Toque nesta pílula para abrir o menu de opções de status.
3. 3No menu que se abre, as opções de status serão apresentadas. Se o pedido já está pago, você poderá selecionar Em preparo, Em transporte, Entregue, Cancelado ou Reembolsado. A opção Pago estará desabilitada com a etiqueta "automático", pois é um status definido pela plataforma. As opções Andamento, Enviado ao cliente e Aguardando pagamento estarão desabilitadas, pois um pedido pago não pode regredir para um status anterior ao pagamento.
4. 4Selecione Cancelado se o pedido não seguirá adiante e o valor ainda não foi devolvido ao cliente (ou será devolvido por fora da plataforma).
5. 5Selecione Reembolsado se o pedido foi pago e o valor já foi devolvido ao cliente. Esta opção só aparece habilitada após o pagamento.

Em ambos os casos (Cancelado ou Reembolsado) para pedidos pagos, o estoque dos produtos é automaticamente restaurado com as unidades que foram vendidas. O lucro associado a esse pedido também deixa de ficar pendente na sua carteira.

Atenção: para um pedido que já foi pago, essa decisão é definitiva. Depois de marcado como Cancelado ou Reembolsado, o pedido não muda mais de status — as demais opções ficam desabilitadas no menu. Como o estorno já foi acionado e o estoque já voltou, o pedido não pode retornar para "Em preparo" ou "Entregue" como se a venda ainda existisse. Por isso a plataforma pede uma confirmação antes de cancelar ou reembolsar um pedido pago.

Diferença entre cancelar e reembolsar

Use o status Cancelado quando o pedido não segue adiante, independentemente de ter sido pago ou não, e o dinheiro ainda não foi devolvido ao cliente (ou a devolução será gerenciada externamente). Use Reembolsado especificamente para pedidos que foram pagos e cujo valor já foi devolvido ao cliente, garantindo que seu histórico de vendas reflita a situação real. A devolução do valor em si é um processo à parte; consulte o artigo sobre como realizar um reembolso para mais detalhes.

Cancelou um pedido não pago sem querer?

Se você cancelou um pedido que ainda não havia sido pago, é possível reativá-lo. Isso não se aplica a pedidos já pagos: cancelamento ou reembolso de pedido pago é definitivo, e o status não muda mais.

1. 1Abra a página de detalhes do pedido cancelado.
2. 2Toque na pílula de status atual para abrir o menu de opções.
3. 3Selecione Enviado ao cliente.

Ao reativar o pedido para Enviado ao cliente, a Margem Turbo é reavaliada e reservada novamente, se aplicável, e o link do pedido volta a funcionar para o cliente realizar o pagamento.

Perguntas frequentes